Perkembangan dunia bisnis sekarang ini bukan lagi perusahaan yang memiliki banyak produk yang akan memenangkan pasar, tetapi perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan produk sesuai keinginan pelanggan merekalah yang akan memenangkan pasar. Produk yang yang beragam tanpa memperhatikan keinginan pelanggan akan menyebabkan biaya yang terbuang sia-sia.
Oleh karena itu perusahaan harus yang memiliki informasi yang sebanyak banyaknya mengenai pelanggan mereka yang akan memiliki peluang terbesar untuk memenangkan pasar.
Banyak perusahaan mulai berpindah dari single sales models menjadi continuing selling relationships dengan pelanggan mereka. Hal tersebut membuat perusahaan harus dapat mengerti bagaimana dapat membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dan untuk menemukan Iangkah yang paling menguntungkan dalam membangun hubungan.
Dalam tahap mengenali pelanggannya, perusahaan harus mengatur hubungan yang terjadi pada setiap dan semua pelanggan, dan membuatnya menjadi keuntungan bagi perusahaan.
Perusahaan yang sukses akan menemukan peningkatan pendapatan dengan pengeluaran yang rendah pada pemasarannya, dan menurunnya pelanggan yang hilang dan pemasaran yang tidak efektif. Metodologi yang dapat menjadikan semua ini tercapai adalahCRM.
Informasi pelanggan menjadi aspek terpenting yang digunakan sebagai aset perusahaan untuk mengetahui semua prilaku dari pelanggan. Setiap pelanggan harus dianalisis dan diperlakukan secara khusus, sehingga penting bagi perusahaan untuk mengerti dan mengenal pelanggannya. Perusahaan harus melakukan identifikasi, dan kemudian meningkatkan hubungan dan interaksinya dengan pelanggan yang menguntungkan.
Definisi CRM
Istilah CRM sudah berkembang sejalan dengan berevolusinya bentuk perusahaan dari bentuk awal yang berupa production oriented company menjadi bentuk customer driven company.
Ravi Kalakota dan Marcia Robinson dalarn bukunya E-Business Roadmap for Success (Kalakota, Robinson, 1999, pp111-pp117) menyatakan CRM adalah kombinasi dari proses bisnis dan teknologi untuk memperoleh informasi agar dapat memaharni pelanggan-pelanggan perusahaan dari berbagai sudut pandang, seperti siapa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka suka.
CRM dapat dilihat sebagai sebuah strategi bisnis dalarn menyeleksi dan mengelola data-data pelanggan yang telah dikumpulkan, dan disimpan sehingga dapat digunakan untuk meningkatkan long-term value.
Tujuan dari CRM adalah meningkatkan keuntungan perusahaan dengan membuat perusahaan lebih efisien dalarn menggunakan sumber daya yang ada untuk melayani pelanggan yang diinginkan dan memelihara hubungan dengan pelanggan.
CRM dideskripsikan sebagai suatu integrasi antara strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang tidak melihat kepentingan masing-masing departemen dalarn perusahaan dan bergantung pada tindakan-tindakan terkoordinasi perusahaan
Aspek CRM
CRM memiliki tiga aspek utama seperti yang ditampilkan pada Gambar 2.3, yaitu acquisition, enhancement dan retention. Masing-masing memiliki efek yang berbeda terhadap hubungan dengan pelanggan dan dapat mengikat perusahaan yang bersangkutan dengan pelanggan (Kalakota, Robinson, 1999, pl13).
1. Mengakuisisi pelanggan baru (acquire).
Memperoleh pelanggan baru dengan menawarkan produk/pelayanan yang mendorong peningkatan unjuk kelja, kenyamanan dan inovasi.
2. Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada (enhance).
Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada dengan mengembangkan fokus pada pelayanan kepada pe!anggan. Hal ini mendorong teljalinnya hubungan yang lebih erat. Tujuan pada fase kedua ini adalah untuk memberikan layanan yang bersifat one stop
3. Mempertahankan pelanggan untuk selamanya (retain).
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan hubungan. Relasi berkembang ke arah penjualan yang bersifat cross-selling (penawaran produk komplemen berdasarkan apa yang pernah dibeli pelanggan) dan up-selling (penawaran produk yang bermutu lebih baik), dengan berfokus pada pelayanan dalam segala situasi dengan menawarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan bukan yang diinginkan oleh pasar.
Arsitektur CRM
Arsitektur CRM menggambarkan proses keija CRM, yang terdiri dari empat bagian utama, yaitu dimulai dari data source yang berperan sebagai sumber data yang berasal dari berbagai aplikasi operasional. Berikutnya marketing data stores, yaitu tempat data-data yang dikumpulkan pada suatu tempat untuk keperluan analisis. Bagian selanjutnya, aplikasi atau sistem yang menggunakan data dari basis data. Communication channel adalah jalur-jalur komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Sebagai penjelasannya, arsitektur CRM ini dapat digambarkan seperti pada Gambar 2.4 pada halaman berikut.
Berdasarkan dari sudut pandang arsitekturnya, maka keseluruhan kerangka kelja CRM bisa diklasifikasikan ke dalam tiga komponen penting (Berson, et a!., 2000, p45), yaitu:
1. Operational CRM.
Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch-point, channels dan front-back office integration.
2. Analytical CRM.
Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi sistem Data Mining
3. Collaborative CRM.
Aplikasi dari pelayanan bersama yang meliputi e-mail, personalized publishing, e communities dan fasilitas sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.
Comments
Post a Comment